CORSO: TEAM LEADER E RESPONSABILE CUSTOMER SERVICE a Roma

SEDE CORSO O MASTER

Cegos - Sede Corsi Roma - Roma (RM)

DURATA

2 giorni - 16 ore

DATE

dal 19 dicembre 2019 al 20 dicembre 2019

ENTE ORGANIZZATORE

Gestire risorse e processi per garantire un servizio eccellente.

Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di fiducia e massima soddisfazione del cliente. Il corso fornisce tutte le competenze chiave per un’efficace gestione del servizio e per acquisire un vantaggio competitivo: dalle leve manageriali ai driver gestionali, organizzativi e operativi.

Obiettivi

  • Ottimizzare l’organizzazione dell’attività del Customer Service
  •  Essere orientati ad obiettivi e risultati
  •  Elaborare procedure operative efficaci
  •  Creare e introdurre innovazione e cambiamento
  •  Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
  •  Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
  •  Gestire le relazioni con attori esterni al team (es. top management, stakeholder, etc.)
  •  Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori
  • Team Leader e Responsabili Customer Service
  • Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
  • Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni

Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio

  • I pilastri del Customer Service: orientamento all’innovazione e soddisfazione del cliente
  • Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
  • Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey

Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti

  • Componenti e responsabilità di ruolo
  • Il team come acceleratore di risultati
  • Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
  • L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali

Organizzare e gestire l’attività del customer service

  • Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
  • Determinare obiettivi PERSMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
  • L'analisi dei punti di forza come accelleratore della crescita
  • Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
  • Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
  • KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al client

La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service

  • Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
  • Assertività e comunicazione assertiva
  • Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
  • Team working e condivisione delle informazioni
  • Il manager coach

 Gestire e motivare il team

  • Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
  • Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team
  • Tecniche di neuromarketing nel processo di persuasione del cliente
  • 4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
  • Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

La gestione dello stress

  • Differenza fra stress e ansia
  • Stress e produttività: la curva del rendimento
  • La gestione del tempo e la definizione delle priorità
  • Alcuni strumenti di gestione del conflitto

Esercitazioni

  • Mappatura dei Customer Contact Points
  • Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
  • Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
  • Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
  • Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
  • Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service

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