CORSO: TEAM LEADER E RESPONSABILE CUSTOMER SERVICE a Bologna

SEDE CORSO O MASTER

Sede da definirsi

DURATA

3 giorni

DATE

Data da definirsi

ENTE ORGANIZZATORE

Il Customer Service è la risorsa a disposizione di un’azienda per mantenere, consolidare e valorizzare il legame con il mercato e per garantire il raggiungimento di obiettivi di massima soddisfazione del cliente.

Il corso fornisce tutte le competenze chiave, hard e soft, per un’efficace gestione del servizio: dagli aspetti manageriali a quelli gestionali e organizzativi.

Obiettivi

  • Organizzare nel modo più efficace l’attività del Customer Service
  • Essere orientati ad obiettivi e risultati
  • Elaborare procedure operative efficaci
  • Definire e gestire i livelli di servizio e gli indicatori per misurarli
  • Essere un leader per creare un gruppo motivato e collaborativo
  • Saper gestire lo stress proprio e dei collaboratori
  • Team Leader e Responsabili Customer Service
  • Team Leader e Supervisor di Call Center e Contact Center
  • Figure di staff con responsabilità di gruppi di servizio clienti interni o esterni

Servizio al cliente e fattori chiave di successo al servizio

  • I pilastri funzionale del Customer Service: orientamento al mercato e soddisfazione del cliente
  • L’Azienda orientata al cliente e l’importanza della relazione con il cliente
  • Le dimensioni del servizio al cliente: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurare, empatia
  • Contact Points e momenti della verità: definire il Customer Journey

Responsabile Customer Service: ruolo, metodi e strumenti

  • Componenti e responsabilità di ruolo
  • Le 4 aree di responsabilità manageriale
  • Essere manager, expert, coach e leader: il match vincente delle competenze
  • L’eccellenza funzionale: acquisire e consolidare il giusto mix di competenze tecniche, gestionali, specialistiche e di competenze relazionali

Organizzare e gestire l’attività del customer service

  • Le 4 attività manageriali fondamentali: conoscenza e analisi, definizione degli obiettivi, pianificazione, monitoraggio
  • L’importanza di conoscere il cliente e la Customer Database Analysis
  • Determinare obiettivi SMART per una gestione efficace ed efficiente delle attività distintive del servizio clienti
  • Pianificare in ambito Customer Service: mappare le attività, definire i processi, assegnare compiti e responsabilità
  • Monitorare: analizzare la reportistica e individuare azioni correttive in progress
  • KPI per pianificare con precisione e per monitorare il livello di servizio al cliente
  • Inbound e outbound: impatti su organizzazione e persone

La leadership: una competenza chiave del Responsabile Customer Service

  • Adattare lo stile di management: la leadership situazionale
  • Assertività e comunicazione assertiva
  • Fattori che determinano l’efficacia del lavoro di squadra
  • Condividere l’obiettivo con tutto il team
  • Team working e pensiero laterale

Gestire e motivare il team

  • Gestire le differenze e valorizzare le performance nel quotidiano
  • Il valore del colloquio e del responding: colloqui individuali e di team
  • Tecniche di affiancamento: strumenti del manager coach
  • 4 strumenti per supportare i collaboratori ad un’efficace comunicazione con i clienti: script, FAQ, format gestione obiezioni, brief informativo
  • Motivazione e self-empowerment: le leve per far crescere il team

La gestione dello stress

  • Differenza fra stress e ansia
  • Stress e produttività: la curva del rendimento
  • La gestione del tempo e la definizione delle priorità

Esercitazioni

  • Mappatura dei Customer Contact Points
  • Individuare scopo/missione e job description relativa al proprio ruolo
  • Esercitazioni per acquisire maggiore consapevolezza della propria comunicazione verbale e non verbale
  • Test per verificare le caratteristiche del proprio stile di leadership ed assertività
  • Role playing colloqui di feedback con i propri collaboratori
  • Role playing come gestire un riunione per monitorare l’andamento del Customer Service

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