CORSO: L’EFFICACIA RELAZIONALE DEL PERSONALE TECNICO a Roma

SEDE CORSO O MASTER

Cegos - Sede Corsi Roma - Roma (RM)

DURATA

2 giorni - 16 ore

DATE

dal 16 dicembre 2019 al 17 dicembre 2019

ENTE ORGANIZZATORE

L’orientamento al cliente come fattore competitivo.

Il personale di assistenza tecnica contribuisce alla costruzione della buona immagine aziendale, coniugando competenze tecniche e capacità relazionali. ll corso fornisce al personale tecnico le fondamentali competenze relazionali e di orientamento al cliente, al fine di accrescere il valore percepito degli interventi di assistenza.

Obiettivi

  • Passare da una cultura esclusivamente tecnica ad una cultura relazionale e commerciale
  • Adottare con ogni interlocutore comportamenti  finalizzati alla sua soddisfazione
  • Migliorare la relazione con il cliente
  • Utilizzare in modo efficace la comunicazione in chiave commerciale
  • Gestire reclami e controversie al fine di fidelizzare i clienti
  • Tecnici di assistenza
  • Personale di contatto con la clientela per attività tecniche o di supporto nelle fasi pre e post-vendita
  • Addetti alla manutenzione
  • Responsabili assistenza tecnica che debbano formare i propri collaboratori

Valorizzare immagine personale e immagine aziendale

  • Comprendere l’importanza del proprio ruolo nel passaggio da assistenza tecnica a “service”
  • Qualità del servizio negli aspetti di contenuto e di relazione
  • Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata

Stabilire una relazione di valore con il cliente

  • Il peso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente
  • Le fasi dell’approccio orientato al cliente: apertura, interazione, chiusura
  • Fase di apertura: riconoscere i diversi stati d’animo dei cliente e le attese comportamentali
  • Fase di interazione: gestire con versatilità gli stati d’animo dei clienti, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate
  • Fase di chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente

I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte

  • Quando la relazione commerciale può incrinarsi
  • Come gestire le richieste impossibili
  • Le fasi della gestione del reclamo

Utilizzo efficace di telefono e mail

  • Regole per una comunicazione telefonica di qualità: dall’utilizzo corretto della voce alla scelta dei contenuti
  • Le frasi da evitare al telefono
  • Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente
    • la stesura
    • il linguaggio di chiarezza e coinvolgimento

Esercitazioni

  • Consapevolezza di  ruolo nel fornire un servizio eccellente
  • Gestire i diversi atteggiamenti e le attese del cliente
  • Presentare con efficacia la soluzione e il servizio offerto
  • Comunicare al telefono: casi difficili e reclami

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