CORSO: L’EFFICACIA RELAZIONALE DEL PERSONALE TECNICO a Roma

SEDE CORSO O MASTER

Sede da definirsi

DURATA

2 giorni - 16 ore

DATE

Data da definirsi

ENTE ORGANIZZATORE

L’orientamento al cliente come fattore competitivo.

Il personale di assistenza tecnica contribuisce alla costruzione della buona immagine aziendale, coniugando competenze tecniche e capacità relazionali. ll corso fornisce al personale tecnico le fondamentali competenze relazionali e di orientamento al cliente, al fine di accrescere il valore percepito degli interventi di assistenza.

Obiettivi

  • Passare da una cultura esclusivamente tecnica ad una cultura relazionale e commerciale
  • Adottare con ogni interlocutore comportamenti  finalizzati alla sua soddisfazione
  • Migliorare la relazione con il cliente
  • Utilizzare in modo efficace la comunicazione in chiave commerciale
  • Gestire reclami e controversie al fine di fidelizzare i clienti
  • Tecnici di assistenza
  • Personale di contatto con la clientela per attività tecniche o di supporto nelle fasi pre e post-vendita
  • Addetti alla manutenzione
  • Responsabili assistenza tecnica che debbano formare i propri collaboratori

Valorizzare immagine personale e immagine aziendale

  • Comprendere l’importanza del proprio ruolo nel passaggio da assistenza tecnica a “service”
  • Qualità del servizio negli aspetti di contenuto e di relazione
  • Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata

Stabilire una relazione di valore con il cliente

  • Il peso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente
  • Le fasi dell’approccio orientato al cliente: apertura, interazione, chiusura
  • Fase di apertura: riconoscere i diversi stati d’animo dei cliente e le attese comportamentali
  • Fase di interazione: gestire con versatilità gli stati d’animo dei clienti, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate
  • Fase di chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente

I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte

  • Quando la relazione commerciale può incrinarsi
  • Come gestire le richieste impossibili
  • Le fasi della gestione del reclamo

Utilizzo efficace di telefono e mail

  • Regole per una comunicazione telefonica di qualità: dall’utilizzo corretto della voce alla scelta dei contenuti
  • Le frasi da evitare al telefono
  • Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente
    • la stesura
    • il linguaggio di chiarezza e coinvolgimento

Esercitazioni

  • Consapevolezza di  ruolo nel fornire un servizio eccellente
  • Gestire i diversi atteggiamenti e le attese del cliente
  • Presentare con efficacia la soluzione e il servizio offerto
  • Comunicare al telefono: casi difficili e reclami

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