CORSO: GESTIRE RECLAMI E RICHIESTE DEL CLIENTE a Milano

SEDE CORSO O MASTER

Cegos - Sede Corsi Milano - Milano (MI)

DURATA

1 giorno - 6 ore

DATE

dal 2 settembre 2019 al 2 settembre 2019

ENTE ORGANIZZATORE

Fare di un cliente insoddisfatto un cliente fidelizzato.

Nell’ottica della “customer centricity” è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.

Obiettivi

  • Utilizzare tecniche comunicative utili per creare una relazione costruttiva con il cliente e fidelizzarlo
  • Sviluppare l’ascolto empatico al fine di comprendere le esigenze, palesi e latenti, del cliente
  • Individuare i diversi tipi di interlocutori, essere consapevoli delle possibili fonti di conflitto, saperle riconoscere e governare
  • Trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in situazioni di soddisfazione e fidelizzazione
  • Addetti Customer service
  • Addetti Post-Vendita/After Sales
  • Addetti Assistenza Tecnica
  • Personale di front line
  • Venditori e Tecnici Commerciali
  • Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire reclami e richieste del cliente; che necessitino di negoziare al telefono e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”

MODULI E-LEARNING PRE-AULA (da 30/45 min circa ciascuno):

  • M102 - Customer relationship: obiettivo ascolto
  • M105 - I fattori chiave per costruire con i clienti una relazione nel tempo
  • M108 - Il reclamo e la relazione con il cliente

AULA:

La gestione dei reclami e di comunicazioni disfunzionali

  • Il reclamo: che cos’è? Perché arriva? Perché può essere un’opportunità?
  • La capacità d’ascolto:comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
  • Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama
  • Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, domande particolari, etc.
  • Gestione dei reclami e delle obiezioni: come comportarsi in caso di lamentele, quali frasi adottare, come recuperare l’immagine aziendale
  • Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
  • Le tecniche di argomentazione per gestire al meglio la comunicazione critica
  • La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione

La gestione delle richieste del cliente

  • Le diverse tipologie di clienti
  • Come presidiare la customer satisfaction
  • La proattività nella gestione del cliente
  • Best practices per migliorare la gestione della relazione con il cliente

Piano d’azione

  • Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati

Esercitazioni

  • Diagnostico sulla capacità d’ascolto
  • Riconoscere i comportamenti più frequenti dei clienti e individuare azioni e comportamenti efficaci
  • Gestire i conflitti assumendo un ruolo positivo ovvero orientato ad ottenere un accordo capace di soddisfare le esigenze delle parti coinvolte
  • Sviluppare l’assertività e la gentilezza per creare relazioni basate sulla fiducia

Come si svolge

Il corso è composto da 3 moduli e-learning seguiti da 6 ore d'aula.I moduli devono essere completati prima dell'inizio della giornata presenziale.

 

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