CORSO: B397 LA PROFESSIONALITÀ DEGLI ADDETTI AL FRONT-OFFICE a Roma

SEDE CORSO O MASTER

Sede da definirsi

DURATA

2 giorni

DATE

Data da definirsi

ENTE ORGANIZZATORE

Sviluppare una maggiore consapevole del ruolo nell’addetto al front office e al back office.

Accrescere le competenze tecniche e relazionali che permettono una corretta gestione del pubblico/cliente esterno e del cliente interno.

Comprendere quali sono le dinamiche funzionali nella comunicazione, quali gli strumenti e le tecniche per orientare la comunicazione verso l’obiettivo.

Migliorare la capacità di comunicare efficacemente al telefono nelle chiamate inbound ed outbound, secondo le diverse fasi, distinguendo gli obiettivi e padroneggiando gli strumenti utili.

Incidere sulla catena della qualità, erogata e percepita.

Definire un piano personale di sviluppo e applicazione, a seconda  delle specifiche realtà lavorative

Responsabili e operatori di call center, linee verdi, “help desk”, servizi di assistenza telefonica, Operatori Uffici URP, Commessi/Uscieri con funzione di centralino per la struttura interna, Personale allo sportello per il pubblico.

DATE 5-6 marzo 2018

ORARIO 9,00 - 14,30

La consapevolezza del ruolo dell’addetto al front office, competenze, conoscenze, attitudini e capacità richieste.

La competenza della comunicazione: la circolarità del processo, gli attori coinvolti, l’influenza del contesto, il feedback, la gestione delle obiezioni, delle emergenze e delle criticità. La metacomunicazione. La gestione degli errori nella comunicazione.

Sviluppare relazioni positive. La capacità di riconoscere il proprio interlocutore ed adattare gli stili di comunicazione nelle diverse situazioni. Lavorare creando empatia. La gestione delle lamentele in ottica negoziale.

Riconoscere e gestire situazioni di contrato e conflitto: quando e come riconoscerli, quali sono le variabili distintive, le diverse dinamiche nella gestione dei contrasti/conflitti, quando e perché scegliere una particolare strategia.

Gestione delle comunicazioni telefoniche: chiamate in entrata e in uscita, il primo impatto relazionale, elementi che predispongono all’ascolto il nostro interlocutore. le diverse fasi, gli obiettivi e gli strumenti, l’importanza della preparazione.

Piano di sviluppo personale: definizione delle proprie aree di miglioramento, partendo da quanto appreso durante il percorso formativo, e declinazione di un piano di azione per la messa in opera di comportamenti volti al miglioramento della performance.

RELATORE

Dott.ssa Enrica CICERONE Psicologa del lavoro, Esperta di formazione comportamentale e psicosociale Corporate Coach

METODOLOGIA

Lezioni, discussioni, esercitazioni individuali e in gruppi, simulazioni, role playing, piani d’azione.

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